Iniciativa
Experiência do Usuário
Sobre a iniciativa
Há mais de 25 anos, estamos comprometidos em inovar e oferecer soluções que gerem valor e transformem a vida de milhões de pessoas na América Latina. Nesse período, nosso ecossistema cresceu tendo como foco os usuários: buscamos constantemente detectar suas necessidades e desenvolver produtos e serviços que transformem e simplifiquem suas vidas, garantindo-lhes a melhor experiência possível.
Além da melhoria contínua de tudo que fazemos, também trabalhamos para fidelizar nossos usuários oferecendo benefícios valiosos, como conteúdo curado e exclusivo, envios gratuitos e uma variedade de descontos e promoções em produtos.
Como funciona
Tecnologia
A tecnologia é a essência do nosso negócio. Ela impulsiona o crescimento do nosso ecossistema, agregando inovação e a escala de que precisamos sem descuidar da melhoria contínua de processos, da experiência e da segurança de todos que utilizam nossa plataforma.
A inteligência artificial (IA) tem sido uma aliada fundamental em diversos processos estratégicos da companhia. Tanto no marketplace como na fintech, aplicamos modelos de reconhecimento de imagens, processamento de linguagem natural e algoritmos preditivos para prevenir e detectar fraudes, analisar padrões de comportamento, realizar atendimentos e proteger usuários e vendedores. Também utilizamos IA na análise da documentação fornecida pelos vendedores, analisar transações em tempo real para avaliar riscos de crédito, otimizar a logística, personalizar recomendações e diversificar oferta de produtos, entre outros.
Para garantir um uso seguro e ético da IA, contamos com uma estrutura de governança e uma política interna alinhada a melhores práticas internacionais.
Agilidade
A rede logística é um dos pilares fundamentais da experiência dos milhões de usuários do Mercado Livre na América Latina. Atualmente, 75% dos envios rápidos são realizados em menos de 48 horas.
Como parte do nosso plano de expansão, em 2025 inauguramos 32 centros logísticos de grande escala, que incluem instalações de cross-docking e fulfillment, além de 65 projetos da rede de última milha, incluindo novas aberturas e ampliações.
No Brasil, passamos a oferecer frete grátis no Brasil para compras a partir de R$ 19 (cerca de USD 3,6), o valor mais baixo da história da empresa. Esse benefício reflete nossa convicção de que o frete grátis é pilar fundamental de nossa proposta de valor para compradores e vendedores.
Atendimento rápido e eficiente
Nossa prioridade é oferecer um contato rápido, fácil e eficiente por meio da Central de Atendimento ao Cliente, composta por especialistas distribuídos em quatro centros de soluções na Argentina, Brasil, Colômbia e Uruguai. Todas as reclamações são tratadas para garantir respostas e soluções imediatas. Além disso, promovemos a autogestão com ferramentas baseadas em machine learning para acelerar o atendimento e fornecer respostas em até cinco minutos. Nossos chatbots e assistentes virtuais oferecem suporte 24 horas por dia, sete dias por semana no Brasil, México e Chile.
Supervisionamos e avaliamos regularmente nossos canais de suporte para melhorar seu desempenho, utilizando duas métricas-chave: Nível de Serviço Online, que mede a disponibilidade dos canais digitais quando um usuário entra em contato conosco, e NPS de Atendimento ao Cliente, baseado nas pesquisas que os usuários respondem após receberem o suporte.
Segurança e proteção de dados
Desenvolvemos um rigoroso programa de proteção de dados pessoais que abrange todo o Mercado Livre e se baseia nos mais altos padrões regionais de privacidade. Esse programa visa garantir o uso transparente dos dados, promover uma forte cultura de compliance e implementar processos baseados em análises de risco.
Acessibilidade
Atuamos de acordo com as Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo na Web (WCAG 2.2) e incentivamos designers e desenvolvedores a integrar a acessibilidade em todas as etapas da criação de nossas experiências digitais. Além disso, realizamos testes frequentes de uso de recursos de apoio e contamos com a assessoria de especialistas externos.
No Brasil, o Mercado Livre incorporou a ferramenta VLibras para traduzir os conteúdos em linguagem de sinais, com a projeção de expandi-la para outros mercados.
Compra Protegida
A Compra Protegida é um programa que cobre todos os compradores que não recebem a encomenda, que recebem um produto diferente do anunciado ou com algum defeito, ou que se arrependem e pedem a devolução.
Os usuários podem iniciar uma reclamação dentro de dez dias após a entrega do produto ou 21 dias a partir da data de compra, caso não tenham recebido a encomenda. No caso de arrependimento ou se o produto apresentar algum defeito, o prazo é de 30 dias. Uma vez iniciada a reclamação, analisamos se o comprador atende aos requisitos de nossos Termos e Condições. No México, Brasil e Argentina, o programa também inclui cobertura para compras em empresas que utilizam o Mercado Pago, com cobertura de 14 dias a partir da compra, caso o produto não tenha sido entregue.
MELI+
Com o MELI+, nosso programa de fidelidade, os assinantes podem adquirir produtos com envio gratuito, utilizar o MELI Delivery Day (entrega programada), acessar descontos especiais e benefícios exclusivos. O programa está disponível no Brasil, México e Chile, e continua evoluindo sua proposta de valor para oferecer mais opções para o melhor aproveitamento do nosso ecossistema.
Mercado Play
O Mercado Play é o nosso agregador de conteúdo que permite aos usuários acesso gratuito a um catálogo cada vez mais completo de filmes, séries, documentários, reality shows e conteúdo infantil de qualidade. O acesso é feito por meio de nossa plataforma, via desktop ou aplicativo, e está disponível em 8 países da América Latina: Argentina, Chile, Brasil, Colômbia, México, Peru, Uruguai e, desde 2024, Equador.
Ferramentas para os vendedores
Estamos construindo uma das principais plataformas de mídia de varejo da América Latina, que aproveita nossa ampla base de dados para oferecer aos anunciantes recursos únicos de segmentação de público.
Também disponibilizamos o Mercado Livre Clips, uma plataforma de vídeos curtos que permite aos vendedores ampliar a divulgação de seus produtos de forma simples, ágil e divertida.
Em 2025, incorporamos diversos aplicativos de marketing e publicidade que se integram facilmente ao marketplace para auxiliar os vendedores em suas publicações e ajudá-los a aumentar sua exposição e suas vendas.
Os usuários chegam à nossa plataforma pela qualidade da tecnologia e permanecem conosco pela qualidade da experiência de compra em todas as etapas, até a entrega.
Principais resultados
75%
dos envios rápidos realizados em menos de 48h
NPS recorde
em e-commerce e fintech na Argentina, Brasil e México
99,8%
das reclamações resolvidas em 2025
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Estendemos nossos serviços financeiros a milhões de pessoas, assegurando que todos, independentemente do local onde estejam ou de suas limitações, acessem produtos, serviços e ferramentas essenciais para seu bem-estar financeiro.
Segurança e ética no uso do nosso ecossistema
Asseguramos a confidencialidade, integridade, disponibilidade e o uso ético de nossa estrutura tecnológica, tendo em vista a confiança e a segurança de quem nos escolhe.
